济南百易环保科(kē)技有(yǒu)限公司（以下简称“百易”）是一家从事城市清洁设备、電(diàn)动环卫设备的研发、生产、销售、服務(wù)与一體(tǐ)的创新(xīn)型企业。百易注册资金1100万元，被评為(wèi)“國(guó)家级高新(xīn)技术企业”、“科(kē)技型中小(xiǎo)企业”、“专精特新(xīn)中小(xiǎo)企业”、“两化融合管理(lǐ)體(tǐ)系评定企业”，并取得國(guó)家工信部新(xīn)能(néng)源专用(yòng)車(chē)生产资质。

百易深知质量和服務(wù)的重要性，以服務(wù)、产品、人才同步提升的理(lǐ)念，创建覆盖全國(guó)的销售及服務(wù)网络，实现本土化服務(wù)，更好的服務(wù)每一位用(yòng)户。百易已在郑州、西安、太原、银川、兰州、成都、呼和浩特、沈阳等地设立服務(wù)网点，為(wèi)客户提供及时的售前、售中、售后服務(wù)。為(wèi)丰富产品線(xiàn)，提高产品质量，百易积极与各大高校合作，并与齐鲁工业大學(xué)达成战略合作，根据市场所需，共同开发适合当下环卫作业现状的新(xīn)型环卫设备。

服務(wù)是企业的价值，人才是百易的未来，产品质量则是企业的生命，百易关心每一个产品的细节，精选全产业链的优质供应商(shāng)，不以低价為(wèi)标准，只以质量為(wèi)准则，确保每台产品合格。2016年百易研发的國(guó)内新(xīn)型环卫设备“树叶收集器”，填补了市场空白，并得到用(yòng)户的认可(kě)和好评。為(wèi)市政、环卫、园林等部门应对秋季集中落叶，提供了有(yǒu)力的保障。

百易以“為(wèi)人类创造更美好的生存环境”的企业使命，坚持“诚信為(wèi)本、以质取胜”的服務(wù)宗旨；坚持“严格管理(lǐ)、规范操作、服務(wù)至诚、用(yòng)户至上”的质量方针；坚持树立良好的百易形象、创百易長(cháng)青品牌的经营战略；弘扬“诚实守信，团结務(wù)实，开拓创新(xīn)，争创一流”的服務(wù)精神，依靠优质服務(wù)和良好的社会信誉走出一条具有(yǒu)特色的创业之路。為(wèi)“美化城市市容环境、提升群众生活品质”，尽自己最大的努力。百易完全具备研发、制造、销售及技术售后服務(wù)，凭着至优的质量和完善的服務(wù)，济南百易的产品已经遍布全國(guó)，而且慢慢会走向世界。

百易始终坚持“五个领先”的产品价值领先战略，追求品质领先，即制造超越竞争对手的超值产品，力争形成行业第一的产品竞争力，从新(xīn)品立项阶段抓好价值管理(lǐ)，瞄准引领市场需求导向，按照准、快、精的总要求开展新(xīn)产品立项及研制，确保产品外观造型、形象包装、产品质量、产品竞争力等方面超越竞争对手，全力支持服務(wù)营销一線(xiàn)工作。
随着百易产品在中國(guó)市场的销售量近年来连续大幅增長(cháng)，為(wèi)了让客户更放心地使用(yòng)百易产品，免除后顾之忧，济南百易建立了完善的售后服務(wù)體(tǐ)系，竭诚為(wèi)每一客户提供更完美的服務(wù)和更快捷的技术支持。百易售后服務(wù)中心面向全國(guó)，為(wèi)数以千计的百易用(yòng)户提供完善的售后技术服務(wù)。

全國(guó)售后咨询热線(xiàn)：400-6586-566（周一至周日 8:00-17:30）

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  百易产品售后服務(wù)體(tǐ)系主要有(yǒu)以下几点，从售前，售中，售后环节建立完善的售后服務(wù)體(tǐ)系。百易成立售后服務(wù)小(xiǎo)组，销售经理(lǐ)為(wèi)第一责任人，负责监督服務(wù)情况，落实用(yòng)户受到的服務(wù)情况，并做出相应的记录，坚决执行“昼夜24小(xiǎo)时不间断服務(wù)，全年无假日工作”的服務(wù)方针，在售后服務(wù)期间的问题予以及时解决，并公开、负责地向您郑重承诺如下：
1 总體(tǐ)原则

百易销售的传统燃油車(chē)和新(xīn)能(néng)源汽車(chē)的電(diàn)子信息与汽車(chē)产品相一致，采用(yòng)的底盘或整車(chē)均是已取得生产准入企业及國(guó)家有(yǒu)效的公告車(chē)型或低速不上牌的环卫产品，且对于新(xīn)能(néng)源汽車(chē)产品均是通过了新(xīn)能(néng)源汽車(chē)专项检测项目，符合新(xīn)能(néng)源汽車(chē)相关标准。百易承诺对新(xīn)能(néng)源汽車(chē)底盘或整車(chē)的主要关键零部件，如动力電(diàn)池、驱动電(diàn)机、電(diàn)机控制器等质保期為(wèi)5年或20万公里（以先到為(wèi)准），其余零部件以随車(chē)使用(yòng)说明书為(wèi)准。百易与底盘生产企业深度合作发展，共享底盘厂的售后服務(wù)网络，以及自行在車(chē)辆销售运营區(qū)域内，合理(lǐ)开发服務(wù)网点和动力電(diàn)池回收网点，為(wèi)客户提供优质的售后服務(wù)。服務(wù)网点均设置有(yǒu)独立的动力電(diàn)池检测维修區(qū)域，落实防火分(fēn)隔措施，加强消防安全管理(lǐ)。

百易建立了完备的生产信息化管理(lǐ)系统，依据生产节拍，关键岗位的布置合理(lǐ)设置安全质量监控节点，积极提高在線(xiàn)检测能(néng)力。产品下線(xiàn)时按照标准要求开展涉水抽检、路试抽检，并重点开展整車(chē)绝缘、充放電(diàn)、淋雨等测试，检测数据保存11年。
2 培训

百易选取拥有(yǒu)综合产品服務(wù)技能(néng)的人员，经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，百易鼓励售后服務(wù)人员通过多(duō)种形式提高其维修技能(néng)。
百易定期或不定期对售后服務(wù)人员、服務(wù)网点人员、用(yòng)户进行产品培训，培训内容包括但不限于产品结构特点、故障分(fēn)析排查、维修案例分(fēn)析、服務(wù)网点建设、服務(wù)管理(lǐ)，日常使用(yòng)保养等等。

售后服務(wù)人员培训：百易要求每年不少于2次的集中培训，组织专业技术人员和邀请合作的新(xīn)能(néng)源底盘生产企业工程师对售后服務(wù)人员进行产品知识培训、技术培训、故障分(fēn)析排查、维修等案例分(fēn)享。

服務(wù)网点人员培训：百易新(xīn)能(néng)源汽車(chē)是在二类底盘或整車(chē)基础上加装专用(yòng)装置而成的改装車(chē)，不改变底盘電(diàn)池、電(diàn)机、電(diàn)控等关键零部件，但是作為(wèi)新(xīn)能(néng)源汽車(chē)企业责任主體(tǐ)，百易定期索取底盘生产企业售后服務(wù)网站人员培训信息以及在合作的售后服務(wù)网络中评估，开发专门针对新(xīn)能(néng)源汽車(chē)产品的售后服務(wù)站，定期进行考核、评估以及指派专业技术人员对售后服務(wù)站的技师进行产品维修技术培训，故障分(fēn)析排查和维修案列，确保服務(wù)站能(néng)力能(néng)够满足新(xīn)能(néng)源汽車(chē)售后维修要求。百易要求服務(wù)网点具备新(xīn)能(néng)源汽車(chē)专用(yòng)检测设备和工具，服務(wù)人员具备安全服務(wù)意识，确保各服務(wù)网点具有(yǒu)必要的售后服務(wù)和应急处理(lǐ)能(néng)力。

用(yòng)户培训：根据為(wèi)新(xīn)能(néng)源汽車(chē)提供一份随車(chē)使用(yòng)说明书、保养手册，给用(yòng)户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。产品交付时，百易售后工程师向用(yòng)户详细介绍产品的使用(yòng)特性及要求，并演示专用(yòng)装置使用(yòng)要领和新(xīn)能(néng)源汽車(chē)基本结构、性能(néng)、主要部件的构造处理(lǐ)，日常使用(yòng)操作、保养与管理(lǐ)、常见故障的排除、紧急情况的处理(lǐ)等。百易在官网上通过驾乘操作规范手册、视频等方式，引导消费者培养良好的用(yòng)車(chē)养車(chē)习惯。明确告知消费者安全注意事项，指导消费者熟悉電(diàn)池安全使用(yòng)边界、車(chē)辆可(kě)能(néng)出现的安全隐患及发生起火燃烧等事故的常见征象等，掌握逃生自救技能(néng)，妥善应对可(kě)能(néng)出现的安全事故。百易注重客户安全使用(yòng)培训，包括：車(chē)辆高压部件基本结构与安全操作知识、車(chē)辆安全使用(yòng)和充電(diàn)知识、关键零部件日常维护保养注意事项、特殊环境（包括高温、低温、涉水、電(diàn)磁等）安全使用(yòng)知识、車(chē)辆一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電(diàn)、泄漏等重大事故）应急处置知识等。

本着“用(yòng)户至上，质量第一”的宗旨，济南百易环保科(kē)技有(yǒu)限公司就采購(gòu)方所需的产品郑重做出以下承诺：

①产品交付贵单位使用(yòng)后，百易委派具有(yǒu)专业经验的售后人员，在贵单位所在地，在设备试运行期间租房長(cháng)驻，授权处理(lǐ)一切可(kě)能(néng)出现的问题。同时，该同志(zhì)还负责“传、帮、带”贵单位维修人员，使他(tā)们能(néng)尽快胜任自己的工作。

②百易将全面负责贵单位所采購(gòu)百易产品的质量，无论可(kě)能(néng)出现何种问题，百易将本着“优先处理(lǐ)解决问题，后區(qū)分(fēn)责任在谁”的原则，绝不会发生推诿责任，延误贵单位生产的情况。

③百易将终身為(wèi)用(yòng)户提供免费的、详细的技术支持，為(wèi)了方便用(yòng)户的管理(lǐ)，我们将向用(yòng)户提供整套产品管理(lǐ)方案，以确保用(yòng)户及时获得所需的增值服務(wù)。对接、服務(wù)人员均是熟悉产品，技术全面、具有(yǒu)单独使用(yòng)、维修保养的技术人员，能(néng)彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用(yòng)价值。另外用(yòng)户可(kě)以指定百易某一技术方向的工程师继续提供该方向的技术咨询服務(wù)。
3 售后服務(wù)项目
3.1 质量保修

為(wèi)車(chē)辆提供终生的售后服務(wù)支持，為(wèi)每位客户建立维修档案，对車(chē)辆维修质量进行跟踪回访。百易对故障車(chē)辆进行质量鉴定，在三包期内，经鉴定确认质量问题属百易责任的，实施无偿服務(wù)；在三包期内，经鉴定质量问题属顾客责任的或超过三包规定里程、期限发生的质量问题，收取成本费用(yòng)，对给予优惠、免费服務(wù)的，报分(fēn)管副总批准，金额较大时报总经理(lǐ)审批；对有(yǒu)合同要求的，按合同规定实施服務(wù)。
3.2 7×24小(xiǎo)时外出救援服務(wù)

售后工程师在接到用(yòng)户故障问题反馈后，10分(fēn)钟内响应，先通过電(diàn)话指导用(yòng)户排除一般性故障，若问题仍无法解决的，30分(fēn)钟内，售后工程师通知该地區(qū)服務(wù)站人员前往现场处理(lǐ)。根据故障情况需百易售后服務(wù)人员前往现场处理(lǐ)的，省内24小(xiǎo)时到达现场、省外72小(xiǎo)时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障4小(xiǎo)时内解决；一级故障（简易零部件损坏）时12小(xiǎo)时内解决；二级故障（专用(yòng)性能(néng)故障）时24小(xiǎo)时内提供明确解决方案，及时彻底解决。三级故障（底盘动力系统、電(diàn)控系统故障）时48小(xiǎo)时内保证車(chē)辆恢复状态，正常运行。
3.3 企业监控平台

百易采取租赁的方式建设了新(xīn)能(néng)源企业监控平台，对已销售新(xīn)能(néng)源汽車(chē)的运行状态进行监测，為(wèi)客户提供实时的售后服務(wù)及車(chē)辆数据管理(lǐ)，直至車(chē)辆停止使用(yòng)或报废。百易规定品质管理(lǐ)部负责企业监控平台的运营管理(lǐ)，保证监控平台持续有(yǒu)效的监控新(xīn)能(néng)源車(chē)辆运行数据，保证企业监控平台持续满足GB/T 32960《電(diàn)动汽車(chē)遠(yuǎn)程服務(wù)与管理(lǐ)系统技术规范》的要求。
3.4 車(chē)辆使用(yòng)信息追踪

百易根据車(chē)型细化产品维护保养项目，及时通知用(yòng)户进行维护保养，在维修保养时加强关键零部件的质量检测，并结合車(chē)辆使用(yòng)年限、行驶里程、故障报警信息等开展安全隐患抽样检测，及时发现产品安全隐患并妥善处理(lǐ)。同时，百易在官网上公开其生产車(chē)型的有(yǒu)关维修技术信息。
4 备件提供及质量保证期限
4.1 备件提供

百易在車(chē)辆运营區(qū)域均设置有(yǒu)服務(wù)网点，与服務(wù)网点合作共同建立备件储备制度，充分(fēn)考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行必要修改，以保证备件储备合理(lǐ)性。对于新(xīn)能(néng)源关键零部件的备件，百易及时更新(xīn)新(xīn)能(néng)源销售清单至底盘生产企业，联合底盘生产企业建立适当的售后备件。

百易在工厂内建立售后服務(wù)所需的备品备件管理(lǐ)，进行一定的部件储备，由售后服務(wù)部统一管理(lǐ)、调配。
4.2 质保期限

上装部分(fēn)三包期：从发票开具日期开始计算，结构件、液压系统缸、泵、阀、气缸、真空泵、水泵、球阀、气阀等部件“三包”期限為(wèi)365天；各种電(diàn)气开关、仪器仪表、传感器、電(diàn)磁線(xiàn)圈等“三包”期限為(wèi)90天。

底盘三包期：新(xīn)能(néng)源底盘三包期，按照百易订購(gòu)新(xīn)能(néng)源底盘《质量保证手册》上各类配件的三包期执行。新(xīn)能(néng)源底盘主要关键零部件，如动力電(diàn)池、驱动電(diàn)机、電(diàn)机控制器等质保期為(wèi)5年或20万公里（以先到為(wèi)准），其余部件参考《质量保证手册》执行。

售后“三包”凭证：售后服務(wù)保修卡和机动車(chē)发票（或发票复印件）
4.3 售后保修内容和范围

在规定的售后“三包”期限内，用(yòng)户未对購(gòu)买車(chē)辆进行改装、加装、更换配件且按照《使用(yòng)手册》的规定进行正确操作、使用(yòng)及维护前提下，经特约服務(wù)站或售后工程师鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分(fēn)故障或零部件损坏，由百易按“上装三包期限”规定执行，给予售后“三包”免费维修服務(wù)，其损坏零部件由售后服務(wù)站退回百易留存备查。

质保期内的電(diàn)池组及配套控制系由底盘服務(wù)网点提供技术维护并保修，质保期后的電(diàn)池使用(yòng)由用(yòng)户与底盘双方另行协商(shāng)。用(yòng)户在保质期后如需更换新(xīn)電(diàn)池，百易可(kě)為(wèi)用(yòng)户联系底盘生产企业回或合作的动力電(diàn)池回收企业回收電(diàn)池。

质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，该问题消除后，质保期重新(xīn)开始计算。

质保期后，電(diàn)池组及其配套控制系统出现了质量问题或有(yǒu)零部件损坏，服務(wù)网点仍应承担维修、更换责任，用(yòng)户应向服務(wù)网点支付维修、更换所需的相关费用(yòng)。

对電(diàn)池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内新(xīn)能(néng)源监控平台发现有(yǒu) 3 级故障报警的車(chē)辆，售后工程师及时通知终端用(yòng)户采取措施消除安全隐患并将处理(lǐ)结果在1日内反馈地方和國(guó)家监管平台。对1日内连续出现多(duō)次3级故障报警的車(chē)辆，安排开展安全检查，百易或特约服務(wù)站点在接到用(yòng)户通知后应在48小(xiǎo)时内免费派人到现场维修，及时修复故障。

新(xīn)能(néng)源汽車(chē)底盘售后服務(wù)，参照《底盘保养手册》和《底盘质量保证手册》执行，百易将协助用(yòng)户在纯電(diàn)动車(chē)底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养，使用(yòng)户得到良好的服務(wù)。

售后保修原则：以维修為(wèi)主，不能(néng)修的更换零部件或总成。

免责条款和范围

①保修凭证上車(chē)辆型号、電(diàn)机型号、底盘号与实物(wù)不相符或涂改者，不予三包维修。

②擅自对百易产品进行改装、加装、更换产品零部件，如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用(yòng)電(diàn)设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。

③未按《使用(yòng)手册》的要求进行使用(yòng)、维护，或超范围使用(yòng)的，包括但不现于以下情况：不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏；操作不当致使車(chē)辆故障；或改变装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括对零件的变更以及由此引起的車(chē)辆损坏或失效的，不予保修；車(chē)辆改装部分(fēn)出现故障不及时，强制使用(yòng)引起的继发性故障及损坏的零部件；未经本百易同意，用(yòng)户自行拆卸、修理(lǐ)的零部件；任何自然灾害、火灾、撞車(chē)、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何由于烟尘、化學(xué)试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤；正常使用(yòng)带来的产品正常磨损、失色、退化等。
5 售后质量信息反馈

百易对售后产品运行全过程质量信息进行管理(lǐ)。由售后服務(wù)站及售后服務(wù)部负责产品售后过程中发生的各类故障及质量事故的记录、收集并及时填报《外部质量统计表》传递到品质管理(lǐ)部，由品质管理(lǐ)部专职人员进行处理(lǐ)并落实到相关责任部门，售后服務(wù)人员将质量信息的回复传递给顾客，并跟踪市场的使用(yòng)情况向百易输入。品质管理(lǐ)部负责售后质量信息，包括零部件缺陷，设计缺陷，装配问题以及車(chē)辆使用(yòng)故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其他(tā)渠道获得的故障信息进行汇总及数据分(fēn)析，形成《外部质量统计表》并形成外部质量问题数据库，向百易相关部门、相关领导报告并根据售后产品质量信息统计情况，制定产品质量改进措施及质量提升计划，组织实施并监督改进、优化产品，保障产品质量。

对新(xīn)能(néng)源汽車(chē)维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的问题，百易将底盘涉及的质量问题反馈至合作的底盘生产企业，协助其制定合理(lǐ)处理(lǐ)方案。经合作的底盘生产企业判断為(wèi)产品设计问题的，按照國(guó)家《缺陷汽車(chē)产品召回管理(lǐ)条例》有(yǒu)关规定执行召回。
6 动力電(diàn)池回收规定

在市场回收利用(yòng)过程中，我百易承担電(diàn)池回收工作的主导责任。百易電(diàn)池回收方式主要有(yǒu)两种渠道，一是与具备電(diàn)池回收资格的企业签订合作协议，二是与底盘生产企业合作，两种方式都可(kě)以通过百易或底盘生产企业的售后服務(wù)网点收集、存储废旧的锂電(diàn)池，集中批次通知電(diàn)池回收企业或借用(yòng)底盘生产企业的回收渠道收回处理(lǐ)百易产品淘汰的废旧动力電(diàn)池，以保证动力電(diàn)池的可(kě)循环，梯次利用(yòng)。

同时，根据《新(xīn)能(néng)源汽車(chē)动力蓄電(diàn)池梯次利用(yòng)管理(lǐ)办法》（工信部联节〔2021〕114号）要求，百易向社会公开新(xīn)能(néng)源汽車(chē)采用(yòng)的动力蓄電(diàn)池维修和更换等技术信息，公开与百易合作的電(diàn)池回收服務(wù)网点信息以及回收步骤，為(wèi)用(yòng)户提供方便、快捷的回收服務(wù)建立了完善的动力蓄電(diàn)池回收渠道。
7 索赔处理(lǐ)流程

售后工程师组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解决客户损失。如问题原因由供应商(shāng)质量问题导致，追诉供应商(shāng)责任，并责成供应商(shāng)对所有(yǒu)涉及車(chē)辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此类故障提供分(fēn)析报告，横纵向展开排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足車(chē)辆适用(yòng)要求。
8 在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施

百易成立了关于产品质量、安全、环保方面出现严重问题时，依据BY/QES/CX-32-2022《新(xīn)能(néng)源汽車(chē)安全事故管理(lǐ)办法》高效处理(lǐ)问题；现场处理(lǐ)组第一时间赶往现场，配合底盘服務(wù)站人员处理(lǐ)问题；技术处理(lǐ)组12小(xiǎo)时内抵达现场，协助底盘服務(wù)站人员进行事故鉴定取证，如需第三方机构鉴定，现场抢救组需维护好现场等待机构达到；危机处理(lǐ)组负责对公众发布事故真实，详情信息，解决客户担忧，及企业对此的应对解决方案向社会公开，做到诚信经营，服務(wù)第一，客户至上，充分(fēn)尊重、保证客户的知情权。
9 售后服務(wù)网点管理(lǐ)

百易目前指定的销售网点、维修网点均是在車(chē)辆运营區(qū)域进行相关筛选、评定后建设。百易现有(yǒu)授权的售后服務(wù)网点满足对我百易新(xīn)能(néng)源产品推广应用(yòng)區(qū)域的全覆盖，且合理(lǐ)布局售后服務(wù)网点和动力電(diàn)池回收服務(wù)网点，具备完善新(xīn)能(néng)源汽車(chē)专用(yòng)检测工具与设备，通过培训保证服務(wù)人员具备安全服務(wù)意识，且各服務(wù)网点具有(yǒu)必要的售后服務(wù)和应急处理(lǐ)能(néng)力。各服務(wù)网点均设置有(yǒu)独立的动力電(diàn)池检测维修區(qū)域，落实防火分(fēn)隔措施，加强消防安全管理(lǐ)。

目前我百易售后服務(wù)网点开发建设主要是两种方式，一种方式是在車(chē)辆运营區(qū)域内开发售后服務(wù)网点，来满足新(xīn)能(néng)源产品售后维修。第二种方式是联合二类底盘生产企业的售后服務(wù)网点，经我百易评估是否具有(yǒu)新(xīn)能(néng)源汽車(chē)产品售后服務(wù)能(néng)力和综合考评其维修技师，服務(wù)能(néng)力后，再将其纳入我百易售后服務(wù)网点系统中。

百易依据BY/QES/CX-08-2019《培训、意识和能(néng)力控制程序》规定，对销售人员和服務(wù)人员必须经过专业培训后方可(kě)上岗。品质管理(lǐ)部和售后服務(wù)部切实做好新(xīn)能(néng)源汽車(chē)的售后服務(wù)及应急保障能(néng)力支持，每年度初对售后服務(wù)站和在用(yòng)新(xīn)能(néng)源产品进行自查，并向主管部门提交自查报告。售后服務(wù)部负责对服務(wù)站日常工作管理(lǐ)，不定期对服務(wù)站工作进行检查，检查服務(wù)记录、报表上信息的准确性、服務(wù)的及时性、用(yòng)户对服務(wù)的满意度，并做好记录备案。